Depuis deux décennies, Free se distingue de ses concurrents par ses offres compétitives, performantes et adaptées aux besoins des consommateurs. Spécialisée dans les services relatifs à la fourniture d’accès à Internet, la marque révolutionne le marché avec sa fameuse solution Freebox, lancée avec succès. Actuellement, Free n’est plus exclusivement un FAI puisque l’enseigne a décidé d’élargir son domaine d’activité vers la téléphonie mobile.

Les offres Internet de Free, dans le temps

Opérant au sein du marché des FAI en tant que filiale du Groupe lliad, l’enseigne Free se démarque rapidement par la qualité et les performances de ses services. Évoluant initialement au sein du secteur de la télécommunication à partir de 1991, le label s’est depuis positionné comme un des acteurs majeurs de son domaine d’activité, sur le territoire français. L’évolution rapide de ses offres témoigne de la recherche permanente de satisfaction de la clientèle, en matière de télécommunication en général et de fourniture d’accès à Internet, en particulier. L’opérateur Free acquiert tout de suite le cœur des consommateurs en leur proposant une connexion web, sans numéro surtaxé, ni abonnement au préalable. Ce service a été lancé au mois d’avril 1999 et connait rapidement un vif succès malgré le fait que Free n’en soit pas réellement le précurseur. On attribue notamment la réussite de cette offre aux services de courriers électroniques, qui faisaient figure de véritables innovations à l’époque. L’opérateur Free innove encore davantage en proposant des services exclusifs quelques années plus tard, pour ne citer que l’hébergement de portail personnel à titre gracieux, avec un volume de données initial de 100Mo. Cette capacité est passée à 1Go en 2005 pour finir à 10Go, actuellement. A partir des années 2000, la filiale Internet du groupe lliad révolutionne le marché de l’accès à la toile en intégrant la technologie ADSL dans ses spécialités. Free propose alors le premier forfait haut débit illimité avec un débit de 512 kbps, en France. La même année, l’enseigne commercialise le premier Box de l’histoire des FAI français: la première génération de FreeBox. Il aura, par contre, fallu attendre l’année suivante pour bénéficier du service TV IP. L’année 2004 sera de nouveau celle du succès du premier FAI indépendant français. En effet, il se positionne deuxième dans le classement des opérateurs Internet proposant l’option de dégroupage total. Dans la même foulée, Free lance l’ADSL 2+, davantage performant que la technologie classique. A partir de 2006, la marque propose à ses abonnés la connexion par le biais de la fibre optique: la célèbre offre FTTH, développée Fiber To The Home. Cette technologie offre l’opportunité de disposer d’un débit de plusieurs mégas. Dernièrement, le FAI Free fait sensation auprès du grand public avec sa dernière génération de Box, gérant la technologie HD.

L’opérateur Internet Free, en détail

Le fournisseur d’accès à Internet Free repose essentiellement sa stratégie commerciale sur trois points clés, à savoir la simplicité mais également la compréhensibilité des offres et surtout, l’innovation en matière de services. En tant que filiale du groupe lliad, il n’est pas étonnant de savoir que le siège social du FAI est situé au sein du bâtiment de la maison mère, en plein cœur de la ville de Paris. Toutefois, Free dispose de divers autres sites. Ainsi, le siège social abrite, hormis les services administratifs, le fameux hotline chargé de répondre aux nombreux soucis de la clientèle. En réalité, ce service après vente est géré par la filiale sœur de Free, opérant dans le secteur des centres d’appels: Centrapel. Aux alentours de 200 téléconseillers prennent en charge la clientèle de Free dont 70% ont pour mission de gérer les réponses « directes » par le biais des différents canaux de communication tandis que les 30% restants, travaillent en back-office. Il est d’ailleurs important de noter que la force du FAI Free réside principalement dans la qualité de service offerte par son hotline. En effet, l’opérateur se démarque par le fait que l’attente pour accéder à un téléconseiller n’excède jamais 4 minutes, contrairement à ses concurrents. Ces cas de saturation et d’inaccessibilité mais également l’incompétence du service clientèle font partie des principaux mécontentements des consommateurs. Qui plus est, l’opérateur exploite un programme fait maison dans la réalisation de cette activité. Par conséquent, les conseillers client disposent et accèdent plus facilement à toutes les informations relatives aux divers problèmes des abonnés. Comme il a été précisé supra, l’enseigne Free est dotée de divers autres sites, hormis les locaux composant son siège social. Parmi les principaux bâtiments de l’opérateur figure le datacenter. Ce dernier s’étale sur une superficie de 6300m² et consomme une puissance électrique avoisinant les 5 MW. Le datacenter de Free est placé sous très haute surveillance et est situé dans une zone industrielle de la banlieue parisienne. Ce bâtiment fait figure de centre névralgique, relativement à l’infrastructure réseau de la marque. En effet, les directions situées au sein de ce centre gèrent toutes les activités opérationnelles de l’opérateur, pour ne citer que la gestion des flux vidéos destinés à alimenter le service de TV IP. Les serveurs dédiés à l’offre Dedibox de Free sont également hébergés au sein de ce datacenter ultra-protégé. Un fait qui s’avère évident dans la mesure où cette activité fait partie des principales missions de ce type de bâtiment. Selon les derniers chiffres dévoilés par la société, elle accuserait actuellement aux alentours de 3 389 000 abonnés.

Les concurrents directs de l’opérateur Free lui reprochent de « nuire » au marché de la fourniture d’accès Internet en France. En effet selon ces derniers, la pratique du forfait à tarif unique pour toutes les offres va à l’encontre du principe de la concurrence. Qui plus est, les prix pratiqués par l’enseigne se révèlent être relativement bas par rapport à ceux des offres des autres opérateurs. Comme il a été souligné au départ, Free évolue aujourd’hui au sein du secteur de la téléphonie. Sa licence pour l’exploitation du réseau 3G en France Métropolitaine a été délivrée par l’ARCEP au mois de décembre 2009.

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elman

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